問題を再発させないためのテクニック!GAMEモデルを紹介!

みなさんこんにちは。まぎょーまです。どんな組織でも日々問題が起きていると思います。全くなにも起こらないという日のほうが珍しいのではないでしょうか。

管理職である私たちは当然、その問題を解決して通常業務を進める必要がります。

例えば書類をまとめるクリップの在庫が切れた・・・なんて問題が起きた時は近くのコンビニや100均に買いに走ればすぐに問題解決するでしょう。

でも毎回切れてから買いに行くのは無駄な時間ではありませんか?1度起きた問題は再発させないための対策を取る必要があります。

そんな些細な問題だけでなく、新人A君がクライアントを怒らせてしまった、納期が間に合わない、など会社の信用問題になり得る重大な問題も起きる可能性があります。

どんな問題でも再発させないようにしてゆかないといつも同じような問題で時間を取られてしまいます。



小さな未解決の問題がたまっていませんか?

重大な問題が起きるとその対処に追われ、小さな問題が手つかずになってしまい、また同じようなミスを繰り返してしまう恐れがあります。

問題が起きたらその場で解決する習慣と、再発しないための対策を取るくせを身につけていれば、問題が山積みになることはなく本来の仕事に本腰を入れることができます。

まずは小さな問題も放置せず、即解決と再発防止対策を考えて行動するようにしてみましょう。

例えば前述の『クリップの在庫が切れた』というような問題はよくある光景ですが、何かが切れるたびにコンビニや100均に買いに走ることを1週間に15分費やしていると仮定したら1年間で13時間も費やすことになります。

これを1か月に1回、文房具の在庫を確認して買い溜めするという対策を取れば、確認する時間が5分、買い出しが15分と仮定すると1年間で3時間で済みます。

実に10時間も時間が浮くのです!

ポイントは、『クリップの在庫が無くなる』という事実を『なぜ切れてしまったのか』原因を知り、改善策を立て実行し最後にその改善策が妥当なのか否かを評価することです。

どうでしょうか?管理職としては工数削減が目に見えると楽しくなりませんか?

基本は大きな問題解決も同じ!GAMEモデルを知ろう!

会社の信用問題になり得る大きな問題に関しては、過去の経験から解決策を導き出すという方が多いと思います。ですが、全部が全部経験したことのある問題とは限りませんし、同じ手が通用しないこともあります。

そんな時は今から紹介するGAMEモデルという手法を知っていると効率的に早期解決と再発防止の糸口が見えるはずです。

基本は先ほど例に挙げた小さな問題と同じです。

1・gather facts(事実の収集)

2・analyze(分析)

3・make a plan(計画の立案)

4・execute & evaluate(実行と評価)

この4つのステップの頭文字から【GAMEモデル】と言われています。前職の某巨大ファーストフードチェーン時代に学んだ問題解決と再発防止の手法です。

では、詳しく説明してゆきましょう。

 

ステップ1:事実の収集

例として、『新人のA君が契約の説明不足でクレームを発生させた』という問題があったとします。また同じようなことがあると大変です。

では事実を集めてゆきます。

・A君はITシステム関連のBtoB営業1年目の新人。

・先日初めて受注を獲得した。

・クライアントは中小企業だがこれから伸びるであろう人材サービス会社

・契約内容を十分説明したつもりだったが、金額面やオプションサービスなどが実際の説明とは若干違う形となっていた。

・説明不足によるクレームとなり、契約解除を主張してきた。

・A君の上司が謝罪に伺って事なきを得たが解決までに1か月を要した。

・この1か月クレーム応対で時間を取られたため、売り上げに影響が出てしまった。

こんな感じでその問題に至った経緯を書き出してゆきます。

次のステップで詳細を分析するので、この段階では事実のみを集めます。

ステップ2:分析

クレームは解決できましたが、このままではA君はまた同じミスをしてしまうかもしれません。なぜクレームになったのかを分析して、真の原因を探ります。

真の原因の特定には5つのなぜ?という手法を使います。

①クライアントを怒らせてしまった⇒なぜ?

②A君の説明が足りない状態で契約を結んでしまった⇒なぜ?

③事前にA君には十分な教育をしたつもりだったが、知識不足だった⇒なぜ?

④教育担当の先輩がA君の理解度を確認せずに営業に行かせていた⇒なぜ?

⑤トレーニングのマニュアルに部下の理解度を確認するステップが無かった

・・・と、真の原因にたどり着くまでなぜ?と質問を繰り返します。

場合によっては3回でたどり着くかもしれませんし、10回繰り返すかもしれませんが、納得のいく真の原因が出るまで繰り返します。

そして次のステップで改善計画を立てます。

ステップ3:計画の立案

トレーニングのマニュアルに問題があったことがわかりました。ではその真の原因を確実に修正できる計画を立ててゆきましょう。

計画の立案にはSMARTの原則を使うと効果的です。

【7月15日までにトレーニングのマニュアルに知識確認を追加して入社2年目までの営業マンに実施し、全員が100点取れるようにする】

というように、具体的、測定可能、達成可能、関連性の確保、期限が切ってある5つの特徴を持った目標を設定します。

そして、詳しいアクションを書き出してゆきます。

6/10 営業チームでディスカッションし、知識確認のアイデアを出す。

6/11 ディスカッションした内容を元にマニュアル追加案を作成する

6/12 ○○部長に内容を確認してもらい、必要に応じて修正する

6/13 完成したら社内告知を行う

というように、行うアクションを順番に考えてゆきます。

ステップ4:実行と評価

目標と計画が出来ました。次は実行あるのみです。しかしただ実行するのではなく、随時『この計画で大丈夫か』『成果は出ているか』を確認し場合よっては軌道修正をしながら目標の達成を目指します。

全員が知識確認で100点を取れるようになったら、実際に営業先で問題の発生が減少しているか確認をします。

特に今回の原因となったA君が成長してクライアントからお褒めの言葉などもらえるようになっていたなら、大成功です!もう同じ問題で時間を取られることはありません。

そしてさらに2年目までの営業マンにトレーニングをしたことで落ちてしまった売り上げを短期間で取り戻すことができていたならばもうあなたの出世は目の前です!

まとめ

いかがだったでしょうか。火事が起きたら当然火を消しますが、火事を起こさないようにするのが管理職本来の姿です。

問題が起きたらまずは即解決、そして再発防止できるよう、ぜひGAMEモデルを実践してみてください!

びっくりするくらい仕事に変化がおきますよ。そして管理職を楽しみましょう!

最後までお読みいただきありがとうございました!